В индустрии онлайн-гемблинга важно всё время фокусироваться на удержании уже существующей аудитории — это знают все. Но мало кто поднимает проблему возврата игроков к активности на платформах.
Именно поэтому наша новая статья полностью посвящена этой теме. Мы расскажем о роли и функции AWOL-менеджеров в структуре команды CatAffs. Наши эксперты ответили на самые актуальные вопросы — получилось мега-информативно и полезно. И, как всегда, щедро на инсайты.
Давайте заглянем на кухню Retention-отдела CatAffs!
Кто такие AWOL-менеджеры и чем они занимаются?
AWOL Manager расшифровывается как «Accounts Welfare and Outreach Liaison Manager». Эта позиция подразумевает ответственность за благополучие аккаунтов (Accounts Welfare) и налаживание контактов (Outreach Liaison) с целью удержания игроков. Эта роль требует глубокого понимания психологии игроков, а также умения эффективно коммуницировать и решать проблемы.
Отдел состоит из лучших sales-менеджеров, которые знают, как работать с аудиторией и возвращать пользователей в игру. Если игрок перестаёт делать депозиты или теряет интерес, команда AWOL берётся за дело. Живые телефонные разговоры часто оказываются более результативным способом вернуть таких игроков, что не всегда удаётся через переписку или рассылки.
Проще говоря, этот отдел можно назвать Customer Loyalty Department. Его основная цель — поддержание и укрепление лояльности пользователей к платформе.
В чем заключается роль и какие задачи решает Retention (Accounts Welfare) отдела в CatAffs?
Их первостепенная задача — наладить контакт с клиентом, разговорить его и выявить основную проблему, которая повлияла на падение активности. AWOL-менеджеры должны собрать как можно больше информации об игроке: почему он давно не играл, что его смутило на проекте, есть ли какие-то проблемы с доступом к платформе.
После этого диалог может развиваться по разным сценариям. Но ключевая задача менеджера — предложить клиенту новую стратегию игры, подобрать свежий слот и дать хороший бонус.
Почему партнёрам выгодно лить хороший трафик на бренды CatAffs?
В базу AWOL-менеджеров не попадают игроки с мелкими депозитами, а только активная аудитория, которая совершает депы от 100 евро. Все игроки с такой активностью остаются в базе навсегда. Потому партнёры, особенно те, кто работает по ревшаре, могут быть уверены, что у их трафика будет максимальный ретеншн благодаря работе AWOL-менеджеров.
Какие есть категории игроков в базе AWOL-менеджеров?
В базу данных AWOL-менеджеров включены игроки с различным уровнем активности и депозитами, начиная от минимального в 100 евро и до 10 000 евро. Также есть отдельная база VIP-игроков, для которых существуют отдельные воронки и установлены отдельные дни для обзвона. Таких клиентов много на бренде R7, который специально был создан под аудиторию хайроллеров и VIP-игроков.
Практически под все бренды CatAffs существуют такие базы данных. Для возврата игроков к активной игре AWOL-менеджеры применяют различные воронки в зависимости от того на какой стадии “тишины” он находится. Если игрока удаётся вернуть, он попадает в соответствующую воронку, а если нет, для него применяется другая, адаптированная под текущую ситуацию.
( пример разных сценариев и воронок в зависимости от поведения и реакции игрока)
Отличаются ли аудитории игроков в зависимости от бренда?
Несмотря на то, что мы работаем с общей аудиторией игроков, их предпочтения и поведение разнятся в зависимости от бренда. Например, на новых проектах аудитория более лояльна и чаще расположена к диалогу и предложениям от менеджеров. Вокруг нашего нового бренда R7 было создано очень мощное и прогретое инфополе, благодаря чему даже затихшие игроки снова стали активными.
Также стоит отметить проект Gama, на котором представлено максимальное количество программ лояльности, турниров и бонусных систем, которые подходят как для активных игроков, так и для тех, кто по какой-либо причине перестал делать депозиты.
А что насчёт типа трафика, есть ли отличия?
У AWOL-менеджеров есть доступ к информации о том, с какого источника пришёл игрок. То есть, если ваш трафик идёт со стримов, игрока будет проще зацепить, упомянув любимого стримера или запоминающийся занос в прямом эфире.
Как уже упоминалось, у нас нет строгих скриптов общения с игроками, и каждый игрок рассматривается индивидуально. В личной беседе можно и даже нужно найти общие интересы и точки соприкосновения, чтобы эффективно возвращать клиентов к игре.
В общем, разделения по типу трафика для обработки нет. Каждый день мы работаем с базами данных независимо от их источника.
Насколько часто меняются воронки AWOL-менеджеров?
Воронки AWOL-менеджеров глубоко прорабатываются и настраиваются на достаточно длительные периоды времени. Изменения в воронках происходят не так часто, но существуют определенные факторы, которые могут потребовать их корректировки:
- Сезонность. Праздники в течение года влияют на настройку воронок и подход к взаимодействию с игроками
- Промоакции, в зависимости от размера предложенных бонусов, могут требовать адаптации воронок под них
- Во время выхода новых брендов или введения новых механик и бонусов также нужно вносить некоторые изменения в воронках
Каждый сценарий развития событий разработан с детальным анализом поведения различных групп игроков. Мы не можем делиться конкретными воронками, но наши разработки и достижения в этом направлении ясно показывают, как сильно мы продвинулись.
Какие каналы коммуникации использует отдел Retention (Accounts Welfare) в CatAffs?
Рассылки
- Бонусные предложения. Отправка уведомлений о специальных бонусах и акциях, которые могут заинтересовать игрока и стимулировать его активность
- Персонализированные предложения. Создание месседжей на основе предыдущей активности и индивидуальных предпочтений игрока, что способствует улучшению его пользовательского опыта
- Напоминания о незаконченных действиях. Рассылка уведомлений, напоминающих игрокам о незавершенных ставках или играх, чтобы стимулировать их завершение
Обзвоны
- Поддержка и помощь. Предоставление персонализированной поддержки и информации игрокам по различным вопросам, что способствует повышению лояльности пользователей
- Сбор обратной связи. Сбор отзывов и предложений от игроков, что помогает улучшать качество обслуживания и адаптировать предложения под потребности пользователей
- Реактивационные звонки. Звонки игрокам, которые перестали активно использовать платформу, с целью их возврата
Можете поделиться стратегиями, которые доказали свою эффективность?
Конечно, вот несколько подходов, которые всегда срабатывают:
- Геймификация. Добавление игровых элементов в программы лояльности для стимулирования интереса и активности игроков. Это включает в себя использование наград, достижений и других игровых механик, которые делают взаимодействие с платформой более увлекательным и привлекательным
- Кросс-промоушн. Проведение взаимных акций с другими проектами и партнёрами для поддержания высокого уровня retention среди игроков. Кроме того, это способствует расширению аудитории и повышению её лояльности
- Сегментация аудитории. Разделение игроков на группы помогает проводить более результативные маркетинговые кампании. Сегментация аудитории также позволяет персонализировать предложения и коммуникацию с каждой группой игроков
Каждая из этих стратегий ориентирована на укрепление связей бренда с игроками и стимулирует их активность на платформе. Это повышает общий уровень удовлетворения аудитории от взаимодействия с брендом.
Итоги:
Мы привыкли задавать высокую планку и следовать стандартам качества. AWOL-менеджеры делают колоссальный вклад в достижение этих целей, обеспечивая персонализированный подход к каждому игроку и создавая условия для их максимальной лояльности. В результате мы не просто удерживаем существующих игроков, но и эффективно возвращаем большой процент тех, кто по каким-то причинам потерял интерес.
Таким образом, мы создаём комфортные условия для партнёров, предоставляя все условия для создания постоянно растущего дохода.
Присоединяетесь к партнёрской программе CatAffs по ссылке или пишите менеджеру, если у вас есть вопросы.
